Data publikacji: 2015-09-01

Wstęp do komunikacji z pacjentem

Rola lekarza i pacjenta

Relacja lekarza i pacjenta jest bardzo specyficzna i wrażliwa na wszystkie szczegóły. Podczas wizyty to lekarz pracuje z pacjentem, a nie odwrotnie, dlatego też umiejętność komunikacji po stronie lekarza decyduje o tym jak wygląda cała wizyta. Mając na myśli komunikację nie chodzi tu tylko o to, co lekarz mówi, ale również o to, w jaki sposób to mówi, jaki komunikat podświadomie przekazuje pacjentowi mowa ciała lekarza. Istotnym jest także to, na ile lekarz potrafi słuchać tego, co pacjent próbuje mu przekazać.

Zanim, w kolejnych artykułach skupimy się na poszczególnych aspektach komunikacji w gabinecie zastanówmy się, co w relacji pacjenta jest najważniejsze dla każdej ze stron.

Co czuje pacjent, kiedy przychodzi do lekarza?

Poza wizytami profilaktycznym pacjent wybiera się do lekarza najczęściej z jakimś problemem. Ponadto problem ten może się wiązać dla pacjenta z bólem, gorączką lub innym fizycznymi symptomami. Nawet jednak bez powyższych objawów pacjent może odczuwać, przed wizytą i w jej trakcie lęk, niepokój czy różnego rodzaju stres. Do tego może się zdarzyć, że wizyta się opóźni lub oczekiwaniu na wizytę pacjenta spotka jakaś niemiła sytuacja. Wszystkie te czynniki sprawiają, że większość wizyt lekarskich nie należy do najmilszych przeżyć. W przypadku niektórych badań pacjenci dodatkowo odczuwają również duży stres związany ze wstydem co potęguje emocje i może stanowić jeszcze jedną barierą w komunikacji i w efekcie prowadzić do potencjalnie nieprzyjemnych sytuacji.

Czego oczekuje pacjent od lekarza?

Pomijając kwestię oczywistą jaką jest rozwiązanie problemu, który dręczy pacjenta, kluczowym dla niego jest uczucie oparcia. Na co duży wpływ ma postawa lekarza. Ponadto pacjent oczekuje od lekarza tego, że zostanie wysłuchany oraz że czas, który spędzi w gabinecie będzie poświęcony tylko jemu. Mówiąc o wysłuchaniu mam na myśli aktywne słuchanie ze strony lekarza połączone z zadawanie dalszych pytań, pozwalających na analizę szerszego obrazu sytuacji. Wielokrotnie słyszałem historie, w których lekarz po dwóch czy trzech zdaniach stawiał diagnozę i automatycznie przestawał słuchać, finalnie ?odklepywał? swoją kwestie, a pacjent wychodził z gabinetu z opuszczoną głową i nigdy do niego nie wracał.

Jedną z takich sytuacji opisała mi kiedyś znajoma, która mając ok. 18-19 lat w swoich wynikach badań profilaktycznych zauważyła bardzo wysoki poziom cholesterolu. Warto dodać, że była szczupłą i wysportowaną osobą, która od kilku lat wyczynowo trenowała tenisa i do tego była na diecie wegetariańskiej. Po analizie badań przez lekarza, ten bez zadawania jakichkolwiek dodatkowych pytań stwierdził:
"Ma Pani za wysoki cholesterol, powinna Pani więcej uprawiać sportu i wprowadzić więcej warzyw do diety?" Jak można podejrzewać była to jej ostania wizyta u tego lekarza.

Drugim aspektem wynikającym bardziej z ludzkiej natury, niż z przesłanek medycznych jest to, że uważnie słuchając i zadając pytania pacjentowi okazujesz mu tym samym szacunek i sprawiasz, że przez czas wizyty w gabinecie czuje się ważny.

Dale Carnegie w swojej książce z 1937 roku przytacza wypowiedź pewnego dziennikarza:

Isaac F. Marcosson, dziennikarz, który przeprowadzał wywiady z setkami najpopularniejszych i najbardziej podziwianych postaci, stwierdził, że wielu ludzi zraża do siebie innych, ponieważ nie potrafi uważnie słuchać. "Są tak przejęci tym, co mają za chwilę powiedzieć sami, że nie trzymają uszu ... . Wiele ważnych osobistości mówiło mi, że wolą dobrych słuchaczy od dobrych mówców, ale umiejętność słuchania wydaje się rzadsza od wszystkich innych."

Czego oczekuje lekarz od pacjenta?

Podejrzewam, że każdy lekarz czytający ten artykuł będzie miał swoją listę oczekiwań wobec pacjentów. Być może na takiej liście pojawi się autorytet, zaufanie, szacunek, dbanie o higienę. Problem polega na tym, że w tej relacji jedna osoba jest profesjonalistą pracującym na co dzień, a druga jest pacjentem tylko sporadycznie. Ponadto wielu pacjentów obecnie patrzy na lekarza w formie typowo transakcyjnej - płacę wymagam.

Jak podczas wizyty pogodzić tak różne potrzeby obu stron?

Nie mając bezpośredniego wpływu na postawę i zachowanie pacjentów (tak, naprawdę jakichkolwiek innych osób) możemy zauważyć, że to po stronie lekarza pozostaje pogłębienie wiedzy z zakresu umiejętności skutecznej komunikacji. Wykorzystanie w praktyce zdobytej wiedzy wpłynie na to , że pacjent w gabinecie będzie czuł się bardziej komfortowo. To jak pacjent się czuł przekłoży się na to, co o danym lekarzu/gabinecie będzie mówił znajomym. Wracając do samej komunikacji i rozwinięcia tej umiejętności, to może ona pozwolić lekarzowi poprawić, także, sposób przeprowadzania wywiadu z pacjentem, a co za tym idzie wpłynąć na trafność diagnozy.

 

 

Wykorzystane fragmenty:
1. Dale Carnegie "Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi"

Zobacz także:

• Wizyta w gabinecie (cz. I) - Dobry początek wpływa na całą resztę wizyty
• Reklama dla lekarza i gabinetu - czyli co wolno, a czego nie wolno z punktu widzenia prawa
• Czym się różni gabinet lekarski od studia fitness?

Autor:

---

---

---

« powrót

---