Data publikacji: 2015-09-20

Wizyta w gabinecie (cz. I) - Dobry początek wpływa na całą resztę wizyty

Co wpływa na to, że początek jest dobry lub zły?

W ostatnim artykule pt. Wstęp do komunikacji z pacjentem, czyli co dla kogo jest ważne? opisywałem kilka szczególnie istotnych kwestii z punktu widzenia pacjenta. Wspomniałem m. in. o tym, jak ważne dla pacjenta jest to, by podczas wizyty czuł, że lekarz się nim szczerze opiekuje i o niego troszczy. Zobaczmy zatem co buduje takie uczucie już od progu.

Następny proszę - czyli zaczynamy wizytę

Skupimy się dziś na sytuacji, w której to lekarz jest już w swoim gabinecie, a pacjent znajduje się jeszcze w poczekalni. Pominę zatem kwestię kontaktu telefonicznego z pacjentem i umawiania wizyt. Ten temat rozwinę w osobnym artykule. Przejdźmy zatem do konkretów.

5 kluczowych elementów dobrego rozpoczęcia wizyty

1. Jeśli tylko mamy taką możliwość, zacznijmy od dokładnego sprawdzenia i zapamiętania tego, jak nazywa się pacjent, który ma za chwilę wejść do gabinetu. Pamiętajmy o tym, że przekręcenie imienia lub nazwiska pacjenta już na samym początku wizyty może mieć negatywny wpływ na przebieg całej reszty spotkania. Imię i nazwisko jest dla każdego człowieka niezwykle ważne pomimo tego, że pozornie jego brzmienie może wydawać się bez znaczenia.
   
   Przytoczę tutaj wypowiedź Dale Carnegie, który w jednym z pierwszych rozdziałów książki "Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi" opisuje historię Jamesa Farley'a, którego umiejętność zapamiętywania imion i nazwisk otworzyła dla Franklina D. Roosevelta drogę do Białego Domu.
   
   "Jim Farley wcześnie odkrył, że przeciętnego człowieka własne imię i nazwisko interesuje bardziej niż wszystkie pozostałe imiona i nazwiska na Ziemi razem wzięte. Zapamiętaj je więc i używaj, a skomplementujesz go w sposób subtelny i bardzo skuteczny. Jeśli jednak zapomnisz je lub przekręcisz, postawisz się w bardzo nieprzyjemnej sytuacji..."
   
   Używając imienia i nazwiska pacjenta warto pamiętać o równoczesnym używaniu form grzecznościowych Pan/Pani. Dzięki nim nie tylko podkreślisz swój szacunek do pacjenta, ale również w naturalny sposób ustawiasz, swego rodzaju, granice w relacji lekarz-pacjent.
    
2. Najlepszą formą zaproszenia pacjenta do gabinetu jest osobiste otwarcie mu drzwi. Możemy to potraktować jako "odrobinę sportu" w trakcie dnia pracy, ale tak naprawdę cel jest zupełnie inny. Otwierając samemu drzwi i zwracając się do pacjenta jego imieniem i nazwiskiem już od początku pokazujesz, że jest on dla Ciebie kimś ważnym. Jednocześnie wprowadzając pacjenta do gabinetu pokazujesz, że to Ty jesteś gospodarzem w tym pomieszczeniu, a co za tym idzie, decydujesz o przebiegu wizyty. Taka forma zaproszenia narzuca automatycznie cały schemat relacji. Między innymi to, że jak przystało na dobrego gospodarza, zaopiekujesz się swoim gościem, co z kolei zaspokoi potrzebę bezpieczeństwa pacjenta. W związku z czym zaraz po wejściu pacjenta do gabinetu istotne jest wskazanie mu miejsca, które ma zająć.
    
3. Podczas powitania pacjenta pamiętaj o uśmiechu. Twój uśmiech w tym momencie oznacza "miło, że Cię widzę". Z dużym prawdopodobieństwem zostanie on odwzajemniony przez pacjenta, którego właśnie zapraszasz. Szczery uśmiech słychać również w Twoim głosie i widać w Twoich oczach. Jeśli masz się uśmiechać sztucznie nie rób tego wcale
    
4. Witając pacjenta możesz mu również podać rękę na przywitanie. Wprawdzie nie jest to wymagane, jednak może pozwolić Ci na szybkie zebranie dodatkowych informacji o pacjencie. Andy Colins w książce "Mowa Ciała - Co znaczą nasze gesty" opisuje kilka podstawowych uścisków dłoni, ja natomiast skupię się na 4 najczęstszych:
   • Powitanie wylewne - za pomocą dwóch dłoni - charakteryzuje osobę entuzjastyczną, która może dawać się łatwo przekonać
   • Uściski lekki - dłoń podana jest bezwładnie, a palce podającego nie obejmują naszej dłoni - to osoba o ograniczonej pewności siebie, niezbyt odważna i mocno podejrzliwa
   • Powitanie gwałtowne - bardzo silny uścisk porównywalny niemalże do imadła - cechuje osobę wybuchową, która może mieć problemy z panowaniem nad emocjami
   • Uścisk energiczny - ucisk pewny i silny jednak z umiarem - symbolizuje osobę otwartą, zdecydowaną i bez kompleksów. Osoba o takim uścisku jest wymagająca zarówno w stosunku do siebie jak i w stosunku do innych.
5. W przypadku kiedy pacjent przeszedł na wizytę z osobą towarzyszącą lub opiekunem warto zaprosić do gabinetu również tę osobę. Nie bój się większej ilości osób podczas wizyty. Jeśli na wizytę z dzieckiem przyszło dwoje rodziców zaproś ich razem - każde z rodziców może mieć trochę inne obserwacje związane ze zdrowiem dziecka. W przypadku osób dorosłych druga osoba, również, może wnieść dużo do dyskusji - w szczególności jeśli pacjent usilnie twierdzi, że "nic mu nie jest". W razie jakiegokolwiek sporu pomiędzy osobami lepiej nie stawać po niczyjej stronie. Jako lekarz masz autorytet i możesz prezentować swoje zdanie bez wdawania się w ewentualne spory.

Powyższe punkty nie stanowią żadnego chwytu marketingowego. Są tak naprawdę dokładnie tym, czego pacjent i jego rodzina oczekuje od lekarza. Mogą sprawić, że pacjenci będą czuć się lepiej podczas kontaktu z Tobą i tym samym będą bardziej zadowoleni z wizyty w Twoim gabinecie .

W kolejnym artykule skupię się na aspektach istotnych w głównej części wizyty.

 

 

Wykorzystane fragmenty/źródła:
1. Dale Carnegie "Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi"
2. Andy Colins "Mowa Ciała - Co znaczą nasze gesty"

Zobacz także:

• Wizyta w gabinecie (cz. II) - Usuwamy bariery w komunikacji
• Wstęp do komunikacji z pacjentem
• Reklama dla lekarza i gabinetu - czyli co wolno, a czego nie wolno z punktu widzenia prawa

 

 

Autor:

---

---

---

« powrót

---